Nielen v koronavírusovom období je kľúčovým bodom každého živnostníka, malej i strednej firmy rovnako ako korporácie starostlivosť o vlastných zákazníkov. Pripomeňme si niekoľko zásad, ktoré sa dlhodobo osvedčili. Samozrejme, podľa veľkosti a zamerania firmy sa niektoré hodia viac a niektoré menej. Na druhej strane, či ste ako živnostníci sami alebo riadite už veľkú firmu, určité všeobecne platné zásady starostlivosti o klientov sa zídu vždy.

Rozdeľte svojich zákazníkov

Nejedna firma, najmä s ohľadom na svoju históriu, musela zápasiť a dodnes zápasí o každého zákazníka. Pravda je taká, že bez zákazníkov to nepôjde. Už menej ľudí si však spočíta a podľa toho sa i správa, že s niektorými zákazníkmi to ide lepšie a s inými horšie. Ak ste malá firma, logicky platí, že „zákazník sa neodmieta“. Ak sa však firma dostane už na určitú veľkosť, predovšetkým v oblasti B2B platí, že nie každý zákazník je pre vás.

Spočítajte si podľa Parettovho pravidla, kto sú vaši kľúčoví zákazníci a koľko vám zarábajú. Ak to nie ste schopní určiť, môžete využiť aj služby firiem, ktoré Vám v tom vedia pomôcť. Jednoduchá rada je rozdeliť si svojich zákazníkov do skupín A, B, C, D, prípadne E a pri každej skupine si určiť pravidlá a stratégiu starostlivosti o ich potreby.

Komunikujte, komunikujte, komunikujte… a zaujímajte sa

V momente, keď máte jasne rozdelených zákazníkov podľa Parettovho pravidla, určite si frekvenciu komunikácie. Táto oblasť nemôže byť ponechaná na náhodu či dobrovoľnosť vašich ľudí. S áčkovými zákazníkmi sa stretávajte, telefonujte, jednoducho komunikujte na veľmi intenzívnej úrovni. To môže byť u niekoho na týždennej, štrnásťdňovej či mesačnej báze. U niekoho dokonca aj intenzívnejšie. A logicky, u déčkových či éčkových zákazníkov komunikáciu a styk postupne minimalizujte. Keď zákazník komunikuje s vami, nemá čas komunikovať s niekým iným.

Všeobecne sa v praxi objavuje chyba, že firmy a ľudia, obchodníci v nich majú pocit, že všetko funguje a že nie je potrebná taká intenzívna miera komunikácie a budovania vzťahov. A jedného krásneho dňa sa dozvedia, že ich zákazník prechádza ku konkurencii a už nemajú šancu získať ho späť. Pri starostlivosti o kľúčových, ale i béčkových a céčkových zákazníkov platí, že sa o nich treba starať stále, vytrvalo a s neutíchajúcim záujmom, stretávať sa s nimi a komunikovať. Pretože ak to začne „z podhubia“ za vaším chrbtom robiť šikovný obchodník od konkurencie, časom táto jeho investícia do komunikácie so zákazníkom silnie a zrazu máte po zákazníkovi, ani neviete ako. Vy musíte ustavične posilňovať vzťahy a väzby so svojimi zákazníkmi A, B, C, pretože potom je obchodný vzťah utužený natoľko, že je neprekonateľný kýmkoľvek a kdekoľvek.

Dávajte základné služby zadarmo

Pravidelne sa stretávam s tým, že mnoho firiem a ľudí sa snaží naceniť zákazníkovi kadečo. Keby to šlo, spoplatnili by aj samotné návštevy a rokovania. Opak je pravdou. Čo je lacné, marginálne a ľahko dostupné, by malo byť pre zákazníka zadarmo. Prečo?

Pretože ako inak spoznáte poriadnu starostlivosť než tým, že prejavujete nezištný záujem o „dobro“ svojho zákazníka? Investovaný čas a peniaze sa potom snažte zohľadniť a monetizovať skôr cez objem a dlhodobosť vzťahu so zákazníkom než krátkodobými ziskami. Táto stratégia sa vyplatila, vypláca a bude i naďalej vyplácať všetkým, ktorí ju pochopili a šikovne používajú… Intenzita starostlivosti o klientov „zadarmo“ často robí kľúčový rozdiel.

Postoj služobníka

Tým sa dostávame k ďalšiemu kľúčovému bodu. Všeobecne asi mnohí vedia, že obchodníci sa delia minimálne na dve kategórie: lovec (hunter) a farmár (opatrovateľ). Na stabilnú a dlhodobú starostlivosť je vhodný len typ človeka, ktorý nechce dobývať, ale ktorý chce slúžiť, starať sa, udržiavať stabilitu, rytmus, vytrvalosť a smer v starostlivosti o klientov.

Opatrovateľ vám veľa nových klientov nezoženie. Nemá na to bunky a „drajv“. Lovca zase bude nudiť dookola to isté u stálych klientov. Ak to prehodíte či nastavíte nešťastne, výsledkom bude, že nezískate nových zákazníkov. A postupne vám budú ubúdať tí existujúci. Opatrovateľ (farmár) má postoj služobníka. Chce vyhovieť, niekedy až negatívne, teda za každú cenu. Lovec (hunter) chce dobyť, akvirovať, chce vyniknúť, dominovať – taký človek nie je v starostlivosti o existujúcich zákazníkov práve najlepšou voľbou. Najmä stálym a dlhodobým zákazníkom treba naozaj ochotne slúžiť. Chce to i kus pokory a predovšetkým dobré osobnostné predpoklady na takúto prácu.

Nastavte hranice

To nás privádza k ďalšiemu, dosť kontroverznému bodu. Kde je tá hranica, keď si s nami zákazník môže robiť, čo chce? Nuž, je to veľmi individuálne a ťažko dať jednoduchú, čierno-bielu odpoveď. Myslíme si, že najmä reč čísel by mala jasne ponúkať to prvé východisko pre hodnotenie, či to zákazník so svojimi požiadavkami alebo správaním „prepískol“ alebo nie. Na druhej strane, existujú hlavne etické a morálne princípy a hranice, pri ktorých je zrejmé, že „všetkého do času“. Ak sú požiadavky zákazníka za hranicou vkusu, morálky, nebodaj zákona, potom je načase sadnúť si v rámci porady a povedať si, či je takýto zákazník žiaduci pre vás, resp. pre vašu firmu.

Niektorých zákazníkov, hoci sú to veľmi zriedkavé výnimky, je naozaj lepšie nemať. Vy medzitým ušetrenú energiu a dôstojnosť môžete využiť ako zdroj na zintenzívnenie a zlepšenie starostlivosti o ďalších svojich zákazníkov. Naučiť sa hovoriť po zrelej úvahe a jednoduchých ekonomických výpočtoch NIE, je zároveň základ dobrej stratégie v rámci starostlivosti o klientov.

Supervízia starostlivosti o klientov

Všimli ste si niekedy, prečo to v McDonalde ide ako po masle? Pretože to tam všetko „zurčí“, je to „švihácky systém“, ktorý je, čo sa týka efektivity, vyladený do posledného detailu. Takýto príklad profesionálnej symfónie, „luxusnej práce a starostlivosti“ o zákazníkov nájdete i v mnohých ďalších organizáciách a firmách. Na druhej strane, azda ešte viac nájdete takých, kde ide skôr o kakofóniu, disharmóniu a diletantizmus. Kde je ten zásadný rozdiel?

Tam, kde to funguje, sú nielen jasné pravidlá a poriadok, ale aj veľmi intenzívne vedenie. Na každú menšiu „jednotku ľudí“ pripadá svedomitý, pracovitý a zodpovedný vedúci, ktorý sa stará o to, aby všetko fungovalo, ako má. Bohužiaľ, v mnohých firmách je miera benevolencie a spoliehania sa na to, že „to“ bude fungovať, taká bezbrehá, že v konečnom dôsledku je bezbrehý aj prístup k zákazníkom. V praxi to potom vyzerá tak, že kým jeden obchodník či telefónny operátor sa snaží, čo mu sily stačia, druhý ide na polovičný plyn a tretí využíva prestávky v lesoch, pri rybníkoch, a keď má v aute GPS, zastaví pred firmou klienta a vypne motor. Prečíta si noviny z dnešného dňa a o 30 minút naštartuje motor a odíde. Áno, sú to extrémy, ale aj také sú, bohužiaľ, realitou. Dobrý vedúci, resp. supervízor starostlivosti o klientov je kľúčový bod úspechu v rámci starostlivosti o zákazníkov.

Najvýkonnejší ľudia nemusia byť najlepší opatrovatelia

Personálna práca, ktorá sa začína už výberom vhodných ľudí na pozíciu „starostlivosť o zákazníkov“, je potom ďalším zásadným kľúčom k úspechu v tejto oblasti. Nie každý bude dobrý remeselník, manažér, ale ani obchodník. Každý človek má na niečo viac predpokladov a na niečo menej. Zo skúseností vyplýva, že úspech v starostlivosti o klientov je predurčený už vo chvíli, keď dosadíte na danú pozíciu konkrétneho človeka. Ten „to“ proste v sebe buď má, alebo nie. Ak nie, môžete s ním pracovať, ako chcete, môžete ho posielať na školenia atď., no ako sa hovorí, z kapra šťuku neurobíte. Zatiaľ čo venujete energiu nevhodne vybranému človeku a optimisticky veríte, že ho prerobíte na niečo iné, než čo v sebe má, tak konkurencia môže pracovať so správnymi ľuďmi na správnych miestach (a v správnych vzťahoch). Vy míňate nadarmo čas, energiu, peniaze a niekto iný za rovnaký čas, energiu a peniaze získava rozhodujúcu konkurenčnú výhodu. Pracujte teda nielen tvrdo, ale i rozumne.

Tip na záver: Ako si vybrať tých správnych ľudí pre „starostlivosť o klientov“

Existuje mnoho rôznych spôsobov, ako overiť, či ten-ktorý človek má všetky predpoklady na to, aby sa hodil na pozíciu „starostlivosť o zákazníkov“. Jedným z riešení je použiť psychodiagnostický test (napríklad Thomas International Test), ale existuje i veľké množstvo ďalších psychologických diagnostík. Vezmite na pol dňa či na celý deň potenciálneho kolegu do praxe – do terénu, k telefónu – a pozorujte, ako sa správa, komunikuje, „tvári“. A napokon, minimálne zavolajte na predchádzajúce pracovné miesto, kde daný človek pôsobil. To všetko vám napovie viac než dosť o tom, či daný človek má šancu a predpoklady na to, aby uspel v takej náročnej „disciplíne“, ako je starostlivosť o klientov.

.