Väčšina výrobcov berie návody na použitie k svojim výrobkom iba ako „povinnú jazdu“ kvôli tomu, aby si splnili zákonné náležitosti. Každý výrobok si však zaslúži kvalitný návod na použitie, ktorý bude zrozumiteľný aj vizuálne príťažlivý. Nielen obal, ale aj návod totiž reprezentuje váš produkt a zároveň ním vyjadrujete úctu zákazníkom, ktorí si ho zakúpia a dajú vám dôveru. V článku vás oboznámime s najčastejšími chybami, ktoré výrobcovia pri svojich návodoch na použitie robia, a poradíme, ako sa im vyhnúť.
Pre firmu povinnosť, pre zákazníka nevyhnutnosť
Návod by mal užívateľovi poskytnúť inštrukcie o spôsobe používania, montáže a údržby výrobku a o nebezpečenstvách, ktoré vyplývajú z jeho nesprávneho použitia, montáže či údržby. Zároveň musí špecifikovať aj podmienky uchovávania a skladovania. Presné znenie týchto požiadaviek nájdete v zákone na ochranu spotrebiteľa č. 250/2017 Z. z.
Uvedený zákon tiež prikazuje, že návod musí byť v kodifikovanej podobe štátneho jazyka. To sa však netýka iba návodu, ale všetkých inštrukcií či písomne uvedených vlastností výrobku (záručný list, inštalačný manuál atď.). V skratke to znamená, že k výrobku musíte priložiť návod na použitie v spisovnej slovenčine – anglická, nemecká a dokonca ani česká verzia nestačí. O povinnosti používať slovenčinu v návodoch na použitie hovorí aj zákon č. 270/1995 Z. z. o štátnom jazyku Slovenskej republiky.
Zákon o ochrane spotrebiteľa však uvedené povinnosti výslovne ukladá predávajúcemu. Ak si teda túto povinnosť nesplní výrobca alebo distribútor, musí návod vytvoriť predajca.
Samozrejme, povinných náležitostí v návode na použitie je väčšie množstvo. Ak chcete mať istotu, že návod bude v súlade s legislatívou, zadajte jeho vypracovanie odborníkom na BOZP alebo právnikom, ktorí sa orientujú v spotrebiteľskom práve.
Hoci sa môže návod zdať ako zbytočná, zo zákona uložená povinnosť, pre zákazníka je pri mnohých produktoch nevyhnutnosťou, bez ktorej nebude vedieť výrobok správne zmontovať, používať či udržiavať v stave, aby mu dlhodobo slúžil tak, ako má. Vážnejšie nedostatky v manuáli tak môžu viesť k znehodnoteniu produktu (v najhoršom prípade k poškodeniu zdravia užívateľa), čoho následkom môžu byť reklamácie či dokonca súdne spory. Tie sa, samozrejme, nepodpisujú pod dobré meno firmy a mrzia o to viac, že sa im dalo predísť, pokiaľ by sa tvorbe návodu venovala náležitá pozornosť. Nedodržaním legislatívnych náležitostí navyše výrobcovi, resp. predajcovi, hrozí pokuta, ktorá sa môže pohybovať v rádoch tisícok eur.
Na detailoch záleží
Mnoho dnešných návodov na použitie je veľmi chudobných na informácie a obmedzujú sa iba na nevyhnutný základ v podobe bezpečnostných pokynov. Kvalitne spracovaný manuál by však mal poskytnúť užívateľovi maximum informácií a mapovať všetky funkcie výrobku i situácie, ktoré môžu pri jeho používaní nastať. Nezabúdajte na zmienku o častých problémoch a ich riešení, často kladených otázkach spojených s používaním a kontaktné údaje servisných stredísk, prípadne infolinku.
V návodoch sa neraz vyskytujú aj nepresné informácie – napr., ak je návod písaný pre viac modelov výrobku, ktoré sa líšia funkciami. Užívateľ potom môže byť frustrovaný z toho, že nedokáže používať funkcie, ktorými je vybavený iba vyšší model.
Problémom bývajú aj chýbajúce alebo nekvalitné fotografie, ktoré pôsobia amatérsky. Často sú príliš tmavé, čo môže byť spôsobené aj kopírovaním manuálu na nekvalitných kancelárskych kopírkach. Ak použijete namiesto fotografií ilustrácie, tie by mali byť dostatočne názorné a zrozumiteľné. Obzvlášť pri produktoch, ktoré si vyžadujú montáž, sú nutné presné inštrukcie, postupy a obrázky, ktoré jasne zachytávajú jednotlivé kroky a komponenty potrebné k zloženiu produktu. Príkladom môžu byť návody na zloženie nejakého kúska nábytku – hádam ani niet zákazníka, ktorý by nemal skúsenosti so zlým manuálom. Tie bývajú často rébusmi, ktoré skúšajú trpezlivosť a logické uvažovanie kupujúceho. Skôr ako vytlačíte návod, ktorý obsahuje postup na zloženie nejakého predmetu, dajte podľa neho nezainteresovanej osobe produkt na skúšku poskladať. Tak zistíte, či je dostatočne zrozumiteľný, alebo je potrebné niečo upraviť.
Pri návrhu návodu na použitie sa môžete inšpirovať tými starými spred desiatok rokov. Boli často veľmi bohaté na informácie a neraz obsahovali aj schémy zapojenia, prípadne nákresy výrobku v rozloženom stave s popisom jednotlivých súčiastok. Samozrejme, musíte myslieť aj na zachovanie výrobného tajomstva, pričom s opraviteľnosťou mnohých zariadení a výrobkov sa dnes už ani nepočíta, určite sa vám však podarí nájsť v tomto smere vhodný kompromis.
Nešetrite na korektorovi
Hoci to pre mnohých užívateľov nie je podstatné, aj návod na použitie by mal byť písaný spisovne, bez gramatických a štylistických chýb či preklepov. Všetky texty použité v návode by teda mali prejsť odborným okom jazykového korektora.
Samostatnou kapitolou sú preklady z cudzích jazykov. Asi najčastejšou chybou je neprispôsobenie prekladu odbornej terminológii a miestnym reáliám. Môžete sa teda stretnúť s tým, že označenia súčastí alebo funkcií výrobku nedávajú v slovenčine zmysel. Neobvyklé nie je ani používanie fyzikálnych jednotiek, ktoré nie sú pre Slovensko typické (libry namiesto kilogramov alebo litrov, stopy namiesto metrov a pod.). Návod by mal teda prekladať prekladateľ, ktorý sa v danom segmente výrobkov orientuje.
Poslednou častou chybou je použitie českého jazyka v návodoch výrobkov predávaných na slovenskom trhu. Okrem toho, že tým porušíte zákon (ako sme spomenuli v prvých odstavcoch), niektorí zákazníci to môžu brať ako nezdvorilé. Navyše, češtine nemusí dobre rozumieť každý.
Nepodceňujte vizuálnu a ekonomickú stránku
Pri polygrafických produktoch a tlačovinách je veľmi dôležitá konzistentnosť. Vzhľad návodu na použitie by teda mal, rovnako ako vzhľad obalu, reflektovať kvalitu a cenovú hladinu výrobku, ale aj vašu vizuálnu firemnú identitu. Ak má vaša značka vytvorený dizajn manuál, mali by ste sa ním riadiť aj pri návrhoch manuálov.
Mnohé produkty si vystačia s jednoduchými tlačovinami, pričom daná jednoduchosť nijako (prípadne veľmi málo) neovplyvňuje vzťah zákazníka k produktu (príkladom môžu byť príbalové letáky k liečivám). Ich nedostatky zvyknú spočívať skôr v samotnom obsahu (príliš malé písmo, nevhodný papier a veľa lomov, ktoré po rozvinutí letáka sťažujú prečítanie textu) než vo vizuálnom stvárnení. Bežne sú tlačené v 1 farbe na bezdrevnom ofsetovom papieri. Ich rozsah závisí od náročnosti popisu používania zariadenia a počtu jazykových mutácií, ktoré sú súčasťou jediného manuálu. Pre nenáročnosť tlače sa zabezpečuje ich výroba väčšinou na jedno- a dvojfarebných strojoch, pričom konečný výber zariadenia sa prispôsobuje celkovému tlačenému nákladu. Tu možno spomenúť hlavne ekonomickú stránku výroby. Asi to najhoršie, čo sa na tomto poli robí, je, keď si firma alebo distribútor kopíruje originál návodu na kancelárskej kopírke. Bez ohľadu na to, prečo sa rozhodne takýmto spôsobom zabezpečovať tlač manuálu, platí, že pokiaľ sa takto tlačia stovky či tisícky návodov, je to ekonomicky neefektívne a z pohľadu kvality tlačoviny neoptimálne riešenie.
Pri luxusných výrobkoch vo vyšších cenových hladinách sú zákazníci obzvlášť nároční a návody na použitie by mali zodpovedať vnímanej hodnote produktu. Pri dnešných materiálových a technologických možnostiach nie je problém vyrobiť manuál podčiarkujúci hodnotu produktu a imidž firmy. Stačí vybrať vhodný papier, formát, väzbu, povrchovú úpravu (lak, lamino) či techniku (výsek, perforácia, lomy), ktoré návodu dodajú požadovaný vzhľad. Samozrejme, aj tu treba brať do úvahy ekonomickú stránku. Avšak, povedzme si na rovinu – ak je zákazník ochotný zaplatiť za produkt napríklad niekoľko stoviek eur, pár eur navyše, ktoré zdvihnú cenu produktu o náklady na výrobu manuálu, bude vnímať len sotva.
Pri návrhoch manuálov však treba okrem zmienených náležitostí hľadieť aj na technickú stránku súvisiacu s tým, kde a ako bude návod v rámci balenia produktu umiestnený. Prispôsobiť ho teda treba aj možnostiam balenia. Ideálne je, keď sa na manuál myslí už pri navrhovaní obalu produktu. Nevzniknú tak dodatočné problémy, ako dostať k zákazníkovi všetky potrebné informácie bez toho, že by sa musel návod prispôsobovať baleniu na úkor jeho dobrej vizuálnej a obsahovej podoby.
Návody, ktoré sú stále menej žiaduce
Špeciálnu pozornosť si v súčasnosti vyžaduje aj ekologická stránka. Stále viac sa zvyšujú nároky zákazníka – a celkovo spoločnosti – na efektívne nakladanie so surovinami a nevytváranie zbytočného odpadu. V tomto zmysle sú veľmi zle vnímané aj návody vytvárané v mnohých jazykových mutáciách. Nejedna firma umiestňuje do balení produktov niekoľko príručiek, pričom zákazník z konkrétnej krajiny reálne potrebuje len jednu z nich – tú, v ktorej sa používa jeho jazyk (teda jazyk trhu, na ktorom sa produkt predáva). Viacero príručiek pridávajú firmy do balení z rôznych praktických a ekonomických dôvodov, avšak so stúpajúcim tlakom na ekologické správanie sa budú musieť hľadať riešenia, ktorými sa vyhnú plytvaniu aj v tejto oblasti ich podnikania. Nielen v záujme spoločenskom, ale aj v záujme nepohnevať si zákazníka, ktorý je z roka na rok citlivejší na environmentálne otázky.
Zhrnutie:
- každý návod na použitie musí užívateľovi poskytnúť náležitosti, dané zákonom č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa, a to v kodifikovanej (spisovnej) podobe slovenčiny,
- anglický, nemecký a dokonca ani český návod nestačí,
- aby ste sa vyhli pokutám, vypracovanie textov zverte odborníkom na spotrebiteľské právo,
- pri návrhu návodu sa neobmedzujte len na informácie povinné zo zákona,
- každý návod nechajte skontrolovať jazykovému korektorovi, z cudzieho jazyka by ho mal prekladať prekladateľ, ktorý sa orientuje v danom segmente,
- pri návrhu a výrobe môžete využiť moderné polygrafické techniky a vytvoriť tak vizuálne príťažlivý návod, ktorý bude reflektovať cenovú hladinu výrobku a vizuálnu identitu vašej firmy,
- nemnožte návody kopírovaním na kopírkach, už pri stovkách kusov sa vám oplatí siahnuť po profesionálnej výrobe v tlačiarni,
- tvorba návodu by mala ísť ruka v ruke s vytváraním návrhu obalu produktu; myslite na to, kde a akým spôsobom bude manuál v obale umiestnený,
- v záujme ekologickej zodpovednosti zvážte redukciu počtu manuálov v balení len na tie, ktoré zákazník danej krajiny ozaj potrebuje.