Žiadna firma nedokáže fungovať bez svojich zákazníkov. Tými najdôležitejšími sú tí, ktorí nakupujú pravidelne alebo šíria dobré meno spoločnosti vo svojom okruhu blízkych a známych. Podľa štatistík blogu Experience Matters nakúpi lojálny zákazník s päťkrát väčšou pravdepodobnosťou, päťkrát častejšie odpustí zlyhanie, štyrikrát častejšie odporučí a sedemkrát častejšie vyskúša vašu novú ponuku než jednorazový zákazník.